Ik ben het zat….

Ik weet het, een echte “clickbait-titel”, maar niet zonder reden. Ik wil namelijk eventjes klagen over iets. Het gaat om een tijdschrift-abonnement voor de oudste…wat hij van opa en oma cadeau gekregen heeft. Ik ben sinds eind april al tig telefoontjes verder, maar een tijdschrift ontvangen ho-maar.

Tijdschrift cadeau

Zo eens in de zoveel tijd doen mijn ouders onze oudste een tijdschrift abonnement cadeau. Hij kan dan bijvoorbeeld een jaar lang iedere maand (of week) een leuk en leerzaam blad lezen, welke hij zelf heeft uitgekozen. Dit keer viel in maart dit jaar de keuze op “Quest Junior“. Hij had een tijdje geleden dit blad ook al een aantal keren gelezen en aangezien het vaak gaat over interessante zaken, leek hem dit wel weer wat. Mijn moeder bestelde op dinsdag 12 maart om 16.09 uur via internet een abonnement (8 nummers + 2 extra dikke vakantieboeken) voor hem en betaalde het gehele bedrag á € 41,99 meteen via iDeal. De bevestiging verscheen direct daarna in haar mailbox terecht Hier stond in dat de eerste editie die wij zouden ontvangen van mei 2019 zou zijn. Wat we toen nog niet wisten is dat het lange wachten kon beginnen….

Editie van mei in de winkel

Op 25 april liep in de supermarkt voor de dagelijkse boodschappen. Omdat ik in het pad van de luiers moest zijn, liep ik ook langs de tijdschriftenwand. Tot mijn verbazing zag ik de editie van mei in het schap staan. Nadat ik afgerekend had, liep ik langs de brievenbus om te checken of wij hem toevallig ook die dag ontvangen hadden. Dit was echter niet het geval. Ik besloot, tijdens het schuilen voor de regen, om de klantenservice van Quest Junior te bellen. De derde keer had ik eindelijk iemand aan de lijn. Zoals je hieronder kunt zien heb ik eventjes gewacht en uiteindelijk heb ik dus 5.55 min. gesproken met iemand van de klantenservice. Dit was toen ik bij de derde keer gekozen had voor de optie “abonnement afsluiten”.

25.04.19 16:03 1:52 min. 
25.04.19 16:05 1:02 min.
25.04.19 16:06  5:55 min. 

Omdat ik altijd van het beste uitga, heb ik dat maar in mijn hoofd geprent. Een aardige jongen nam de telefoon aan en wilde het wel eventjes allemaal voor me nakijken. Het duurde eventjes voordat hij weer terugkwam aan de lijn, maar dat vind ik nooit zo’n heel erg grote issue. Het nieuws wat hij bracht was echter een stuk vervelender; we stonden niet in het systeem. Zijn vraag aan mij was om een mail te sturen naar de klantenservice met mijn verhaal, het betaalbewijs en een kopie van de bevestigingsmail van de bestelling. Zo gezegd, zo gedaan…om 17.50 uur die dag verstuurde ik de gevraagde gegevens. Vervolgens heb ik op 29 april opnieuw de klantenservice benaderd. Ook hier werd pas de derde keer opgenomen.

Nieuw systeem

29.04.19 14:07 1:56 min. 
29.04.19 14:09 1:09 min. 
29.04.19 14:11 7:24 min. 

Het verhaal was deze keer dat het druk was en ze met een nieuw systeem moesten werken. Alles verliep dus niet zo soepel en mede hierdoor hadden ze een gigantische achterstand mbt het beantwoorden van mails. De dame in kwestie verzekerde me dat ik binnen een aantal dagen reactie zou krijgen.

Helaas, de brievenbus bleef leeg en op de mail die ik in het begin naar ze heb gestuurd had ik ook nog steeds geen reactie gekregen. Het was inmiddels alweer 22 mei en ik besloot het nog een keertje te proberen.

Nasturen mei-editie

22.05.19 12:13 8:43 min.

Er werd wederom meteen opgenomen! Aardige medewerker, die precies begreep hoe ik me voelde. Men zou de de editie van mei op sturen zodra deze op voorraad was en beloofde beterschap. Ik complimenteerde voor de inzet en hing uiteindelijk op met een redelijk goed gevoel.

Inmiddels is de zomer aangebroken en besluit ik “voor de laatste keer” te bellen naar de klantenservice. Er wordt meteen opgenomen en ik tref een aardige knul, die zegt er net een week te werken. Wel wil hij zich in allerlei bochten wringen om het op te lossen.

Mijn klomp breekt

03-07-2019 09.35 22:40 min.

Hij kijkt in het systeem en zegt dat het abonnement ingaat vanaf editie 8 van dit jaar. Deze verschijnt half juli. Mijn klomp brak op dat moment in 1000 stukjes. Volgens zijn informatie zou het abonnement op 22 mei aangemaakt zijn. Ik leg hem het hele verhaal (hierboven te lezen uit) en ook hij vindt het vreemd dat een abonnement wat ik maart is betaald, nog steeds niet loopt. Maarrr…in het systeem staat 22 mei dus ja daar kon hij niets aan doen. Eigenlijk wilde ik het geld terug laten storten, maar deze aardige jongen lijkt zo hard voor me te hollen, dat ik besluit om Hearst nog één kans te geven. Hij zegt mij toe dat hij de twee vorige edities toe zal sturen en zet het abonnement opnieuw in werking. Begin deze week zouden de twee bladen in de bus liggen…maar je raadt het al…

Zomervakantie begint vanmiddag

Vandaag, 12 juli 2019, is ECHT de laatste keer dat ik ze wil bellen. Vanmiddag begint de zomervakantie om 12 uur en ik wil alles nu gewoon stopzetten. Bij optie “abonnement opzeggen” wordt niet opgenomen. Ik besluit opnieuw te bellen en te kiezen voor “abonnement afsluiten“. Ook hier krijg ik geen gehoor. De hele klantenservice lijkt totaal onbereikbaar. Ik bel het hoofdkantoor en wordt intern doorverbonden. Wachten duurt natuurlijk altijd lang…en daar ben ik inmiddels wel aan gewend. Ik zet de telefoon op speaker en ga alvast aan het werk. Na 4.50 min. wordt er opgenomen en tref ik een alleraardigst meisje wat mij zegt dat de bladen zijn opgestuurd (4 juli). Helaas hebben we deze dus niet ontvangen….anders zou ik niet bellen natuurlijk. Ik vertel haar mijn abonnement stop te willen zetten en dat ik het geld per ommegaande wil laten terugstorten aan mijn moeder. Dit moet geïnformeerd worden en na ruim 24 minuten komt het verlossende antwoord: het abonnement is stopgezet en het geld wordt teruggestort (2-6 weken). Voor nu dus opgelost!

Ik was het zat!

Waarom deel ik dit? Gewoon omdat ik het zat was en als consument de dupe ben geworden van een hoop beloftes die niet nagekomen zijn. Het vriendelijke personeel van de klantenservice heb ik tijdens ieder gesprek gezegd, dat ze zich niet aangevallen moeten voelen als persoon, maar dat ik gewoon een probleem hem met de gang van zaken binnen het bedrijf waar ze werkzaam voor zijn. Uiteindelijk krijgen we dus het geld terug en is het abonnement per direct opgezegd. Althans, ik hoop dat het nu goed gaat, anders krijgt dit verhaal alsnog een extra lang staartje! En heel eerlijk, daar heb ik echt geen zin meer in!

Nog steeds aan het wachten

Ik besloot vandaag weer eens te bellen…gewoon omdat over 2 dagen het bedrag op de rekening van mijn moeder zou moeten staan.

21-08-2019 16.39 5.58 min

Er wordt vrijwel direct opgenomen door een aardig meisje. Ik roep allereerst op verzoek onze postcode en het huisnummer zodat ze meteen ‘alles er eventjes bij kan zoeken’. Vervolgens moet ze ‘even bijlezen’ (nogal wiedes, want het is me nogal een verhaal) om daarna aan mij te vragen via welk mailadres ik (maanden geleden dus) het betaalbewijs heb gestuurd zodat ze kan checken of het wel betaald is. Uh Whuuutt??? Meisje! Het ís gewoon meteen via iDeal voldaan..ik heb alles al verstuurd naar jullie….maar nu wil ik gewoon dat het geld wordt teruggestort, meer niet….maar wel snel graag aangezien ik al een HELE TIJD aan het wachten ben. Ze ‘gaat het overleggen met haar leidinggevende, zodra ze opgehangen heeft’. In het systeem schijnt wel te staan dat het bedrag moet worden teruggestort, maar op de verkeerde plek (OMG…SERIEUS?). Mijn telefoonnummer wordt genoteerd (ook voor de zoveelste keer)….waarom weet ik eigenlijk niet aangezien ze nog nooit contact met me hebben gezocht. Ik geef duidelijk aan dat ik wens dat het hele bedrag aankomende vrijdag voor 18 uur op de rekening van mijn moeder moet staan…zo niet, dan ga ik het anders aanpakken…ze gaat het doorgeven en wenst me een fijne dag. NOG EVEN GEDULD AUB DUS!

UPDATE: 23 augustus 2019

Zoals verwacht; het geld is NIET teruggestort….heel vervelend en zo blijkt maar weer wat een service HEARST NETHERLANDS biedt….GEEN dus! Tot nu toe heb ik slechts eenmaal bovenin dit artikel de naam van het betreffende tijdschrift genoemd en niet de bedrijfsnaam…maar nu mag iedereen weten dat je zeker met dit bedrijf NIET in zee moet gaan als je een abonnement op een tijdschrift wilt. We hebben NOOIT een tijdschrift ontvangen en de afspraken worden niet nagekomen. Schande!

Uitgelichte afbeelding: Focused African American woman making notes on sticker from Shutterstock/fizkes

UPDATE: 9 september 2019

Morgen, twee weken geleden, belde ik met een medewerker van de Quest Junior Klantenservice. Deze aardige jongen ging meteen naar zijn leidinggevende toe en ‘zou het allemaal wel eventjes regelen” binnen twee weken…wellicht een beetje cynisch hing ik op, om vandaag mijn moeder de vragen eens te checken of het geld erop stond…VANDAAG, 9 SEPTEMBER 2019, is er 41,99 euro bijgeschreven door Hearst Magazines. Dus, M. van de klantenservice heeft het inderdaad opgelost. Het duurde “eventjes”, maar wat blijkt; DE AANHOUDER WINT! Geef niet op en blijf, als je in een situatie als dit zit, erachteraan zitten!